Einer Untersuchung der GfK zufolge misstrauen 60 Prozent der 51- bis 65-Jährigen den Banken, bei den 18 bis 34‐Jährigen ist es lediglich ein Drittel.
Ein Erklärungsversuch: Je länger ein Mensch einem anderen Menschen vertraut und sich auf dessen Informationen und Empfehlungen verlassen hat, umso größer ist die Enttäuschung, wenn er feststellt, dass sein Vertrauen möglicherweise schon viele Jahre oder Jahrzehnte lang missbraucht wurde. Das gilt in Wirtschaft, Politik und in persönlichen Beziehungen gleichermaßen.
Jeder weiß das – eigentlich. Ist deshalb bei den Verantwortlichen ein Umdenken erkennbar? Nein. Sie verhalten sich wie viele Entscheidungsträger in einer Existenzkrise: Sie fusionieren, schließen Filialen, entlassen Mitarbeiter, erhöhen die Preise, bauen den Service ab und setzen Mitarbeiter und Kunden unter Druck. Viel Geld wird in neue Slogans und Kampagnen investiert, die aber eher Spott auslösen, weil sie mit der erlebten Realität im Kontakt mit den Finanzinstituten nicht übereinstimmen. Das Selbstbild der Banken und das Fremdbild ihrer Kunden waren noch nie so weit auseinander.
Wir haben schon gesehen, dass ältere Menschen weitaus emotionaler reagieren und auf Dinge achten, die für jüngere Menschen oft weniger relevant sind. Dabei spielen Sympathie und Antipathie, der persönliche Kontakt, Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit und Umgangsformen eine deutlich größere Rolle als die besten Fachkenntnisse. Die elterliche Erziehung, die sich an Umgangsformen und gutem Benehmen durchaus erkennen lässt, nennt man in der Umgangssprache auch Kinderstube. Dabei geht es weder um eine einheitliche Kleiderordnung noch um 15-seitige schriftliche Verhaltensregeln gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Es geht auch nicht darum, gutes oder schlechtes Verhalten einzuordnen und zu bewerten. Entscheidend ist lediglich, sich bestimmte Dinge bewusst zu machen und nicht permanent in Fettnäpfchen zu treten, welche gute Beziehungen, Vertrauen und Geschäftsabschlüsse unmöglich machen.
In der Wahrnehmung der Kunden ist es dabei etwas anderes, ob jemand Kassiererin im Supermarkt oder Berater und Vertrauensperson bei einem Versicherungsmakler ist. Wenn Worte wie ‚Guten Tag‘, ‚Auf Wiedersehen‘, ‚Danke‘, ‚Bitte‘ und ‚Entschuldigung‘ im Wortschatz eines Beraters oder Verkäufers fehlen, ist eine dauerhafte Kundenbeziehung wenig aussichtsreich.
Es sind die Kleinigkeiten, die für Ältere besonders wichtig sind: der ehrliche Hinweis des Verkäufers im Bekleidungsgeschäft, wenn dem Kunden der Anzug nicht passt, die Pünktlichkeit des Handwerkers und der zugesagte Rückruf des Steuerberaters. Gutes Benehmen ist natürlich immer wichtig. Unabhängig davon, welcher Altersklasse man selbst angehört, sollte man sich gegenüber anderen stets höflich und korrekt verhalten. Allerdings gibt es zwischen älteren und jüngeren Menschen oft sehr unterschiedliche Vorstellungen von gutem Benehmen. So sind viele ältere Menschen in ihrer Jugend auf Benimmregeln konditioniert worden, die in der heutigen Zeit nicht mehr unbedingt modern sein müssen, zum Beispiel, dass die Dame immer rechts vom Herrn geht. Deshalb kann es jüngeren Menschen durchaus passieren, dass sie bei Älteren unbeabsichtigt in Benimm-Fallen treten.
Autor Helmut Muthers
Seit mehr als 17 Jahren fokussiert sich Helmut Muthers auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und den Unternehmenserfolg bei älteren Kunden und Mitarbeitern. Er gehört zur älteren Generation und kennt die Folgen der demografischen Veränderungen aus exakt dieser Perspektive.
Mit mehr als 1.600 Auftritten gehört Helmut Muthers zu den gefragtesten Rednern mit Themen wie „Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie die Alten.“ und „Die Mitarbeiter werden grau! Na und? Abschied vom Jugendwahn in der Personalpolitik.“
Helmut Muthers ist Betriebswirt, war Bankvorstand und Sanierer mittelständischer Banken. 1994 gründete er das MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management. Er ist Landes-Geschäftsführer Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz des Bundesverbandes Initiative 50Plus e.V. und Expert-Member des Club 55 (europäische Gemeinschaft von Marketing- und Verkaufsexperten).
Helmut Muthers ist Autor, Mitautor und Herausgeber von 24 Fach- und Hörbüchern, unter anderem „Ab 50 ist man alt… genug, um zu wissen, was man kann und will“, „30 Minuten Marketing 50+“, „Wettlauf um die Alten“.
Er ist Herausgeber des renommierten Coaching-Briefes „Monatliche Praxistipps für die Finanzwirtschaft“ (www.monatlichepraxistipps.com).
